‘Het is geen trucje dat je leert, maar een manier van werken’

‘Een aantal collega’s gebruikt Lean op de werkvloer, maar ik wist niet precies wat ik ermee kan. Ik wilde er via de masterclass Lean Management van Nyenrode Business Universiteit alvast feeling mee krijgen, voor ik met het Lean Leadership Program begin’, vertelt Fenna Koolen, klantondersteuning MKB banking bij ABN AMRO. ‘Nu ik weet wat het is en wat ik ermee kan, wil ik me verder verdiepen in deze manier van werken.’

De afdeling waar Koolen werkt, is in januari nieuw geformeerd. ‘Er worden dus nog continu zaken aangepast of onder de loep genomen, eigenlijk altijd volgens de Lean-methode: hoe zit een proces in elkaar en hoe kunnen we het verbeteren? Ons managementteam en een aantal collega’s op de vloer hebben net de green en yellow belt Lean afgerond. Landelijk heeft onze afdeling echter tachtig collega’s, van wie zes managementleden. Dat zij het weten is leuk, maar zie het maar eens over te brengen op de rest. Ik merk dat zij mij nu minder hoeven uit te leggen over aanpassingen, omdat ik het nu beter begrijp.’

Flow

Koolen ziet hoe er, zowel met de afdeling als door haarzelf, anders gewerkt wordt door Lean. ‘Zo zijn we begonnen met een proces dat passeerdatum heet, over het passeren van aktes. We hebben dat proces onder de loep genomen en stap voor stap gekeken wat we nu doen, welke delen we missen, waar we de klant niet voorop stellen en hoe we kunnen zorgen dat het een flow wordt, in plaats van elke keer losse stukjes. Verder werken we veel met agendering en zitten niet op één case; het kan best zijn dat het dossier de ene dag bij de ene collega ligt en de andere dag bij een ander. Ik merk dat ik er nu bewuster mee bezig ben hoe ik ervoor zorg dat het proces blijft lopen, zodat het weer in de flow terechtkomt. Het is geen trucje dat je leert, maar echt een manier van werken.’

Praktijk

De grootste meerwaarde van de masterclass was voor Koolen om in de praktijk te zien wat er gebeurt als je zaken aanpast. ‘We kregen de theorie uitgelegd, waarna we naar de ‘fabriekshal’ gingen. Aan de hand van de theorie moesten we dingen veranderen in het werkproces van de arbeiders (acteurs) zodat we konden zien wat er dan gebeurde. Dat was tof om te zien. De tweede dag waren we zelf de medewerkers in een kantooromgeving en konden ook daar aan de hand van de theorie dingen aanpassen. Als je het ziet gebeuren, begrijp je het veel beter dan met alleen theorie.’

Interactief

Koolen vond de combinatie theorie en praktijk inspirerend, evenals de realistische interactieve praktijkvoorbeelden. ‘Het was niet alleen zenden; we gingen zelf aan de slag, uitproberen en kijken of het werkt. Zo interactief heb ik nog niet eerder meegemaakt en daarom raad ik de masterclass echt aan. Ik begrijp nu beter waarom dingen gebeuren zoals ze gebeuren.’