‘Ontwerp de ultieme klantbeleving’

‘Bij ontwerpen denken mensen vaak aan productdesign van auto’s of stoelen, terwijl we hard op weg zijn een ‘service economy’ te worden waarbij diensten centraal staan en service design essentieel is’, vertelt Jules Prick, kerndocent van de masterclass Service Design & Innovatie. Steeds meer bedrijven begrijpen het belang van service design, waardoor nu de vraag ontstaat: hoe kan je service design slim toepassen binnen je organisatie?

Veel organisaties bieden hun klant een dienst. Denk aan banken, verzekeraars, maar ook de digitale muziekservice Spotify. ‘Die diensten moeten ontworpen worden. Dat begint met onderzoeken wat de klant wil en vervolgens kijken hoe je op basis daarvan je dienst beter en competitiever in de markt kunt zetten dan de concurrent. Dat is in de kern waar service design over gaat’, legt Prick uit.

‘Diensten ontwerpen doe je door de touchpoints te optimaliseren en op elkaar af te stemmen. Dat zijn de momenten waarop de consument met het bedrijf in contact komt. Wanneer je de website, de winkel, het callcenter en het briefpapier op een heel consistente manier ontwerpt en allemaal dezelfde merkbeleving en boodschap laat overdragen, dan ben je bezig met service design.’

Holistisch

Service design is holistisch - alles hangt met elkaar samen. Het gaat om de hele dienstverlening, van begin tot einde. ‘De customer journey is een goede tool om alle processen vanuit klantperspectief in kaart te brengen en daarmee tot een holistische blik te komen van de ideale klantbeleving. Dit kun je vervolgens doorvertalen naar de interne processen van de organisatie’, vertelt Prick. ‘Je ziet vaak dat bij het invoeren van design thinking een hele organisatieverandering komt kijken. Sommige, vooral grote, traditionele organisaties worstelen hiermee. Uiteraard besteden wij hier in de masterclass aandacht aan.

Service design als werkwoord

Service design is meer dan een mooie website en bijpassende winkelinrichting. ‘Wij service designers zien design als een werkwoord; een manier van denken, een bedrijfscultuur bijna. Er is onderzoek gedaan waaruit blijkt dat bedrijven die design thinking in de kern van hun bedrijf zetten, over de jaren heen beter presteren. Je kunt service design ook heel goed inzetten als interne methode om je processen te verbeteren en prestaties te verhogen.’

Ontwikkelingen

Acht jaar geleden moest service design echt nog uitgelegd worden, tegenwoordig zien organisaties er de waarde van in en is de vraag niet meer ‘wat is het’, maar ‘hoe kunnen we het binnen onze organisatie inpassen. Daarbij worden processen ook steeds meer agile en ontwikkelingen innovatiever en sneller. Alle fases van onderzoek en strategie worden steeds sneller doorlopen.’

Jules Prick ziet design thinking als een heel energieke manier om aan de slag te gaan. ‘Opeens laat iedereen even zijn eigen kpi’s varen en heeft hetzelfde doel voor ogen, namelijk de ultieme beleving voor de klant realiseren.’

Design gedreven organisaties zijn bewezen succesvoller dan hun concurrenten, omdat ze sneller onderscheidende proposities ontwikkelen en naar de markt brengen. Tijdens de masterclass Service Design & Innovatie ga je aan de slag met het ontwerpproces. Ook leer je hoe je organisaties nog sneller en efficiënter in beweging krijgt. De masterclass vindt plaats op 15, 16 en 17 januari 2018.

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Nyenrode deelt kennis om leiders en professionals te helpen tijdens de coronacrisis. Abonneer je op L.E.S. in crisis.