Houd jij het ongewenste gedrag in stand?

‘Ons team moet proactiever inspelen op ontwikkelingen.’ Het is een van die uitspraken die je regelmatig hoort uit de mond van managers – maar het is de vraag of die daar iets mee bereiken. Sterker nog, waarschijnlijk zullen die managers het ongewenste gedrag juist versterken. Een minicursus veranderen van Jessica Peters-Hondelink, executive teamcoach en programma-directeur EEOD Customized & Industry Focused Solutions aan Nyenrode Business Universiteit.

Jessica Peters-Hondelink is een van de sprekers tijdens de collegereeks Cultuurverandering. En cultuurverandering, dat is een onderwerp waar zij zich al jaren in heeft verdiept. Zo keek zij met meer dan gemiddelde belangstelling naar de berichtgeving over de toeslagenaffaire. En wat haar vooral interesseerde, was niet zozeer de affaire zelf, maar de nasleep ervan.

Krijg je wat je wilt bereiken?

Want volgens haar ging het hierbij te veel om het zoeken naar schuldigen. “Bij de gesprekken hierover zag je continu hetzelfde patroon: de vragensteller wilde weten hoe dit had kunnen gebeuren. Wie had het fout gedaan? En de vertegenwoordiger van de Belastingdienst kroop steeds meer in zijn schulp. Nee het lag echt niet aan hem. Het resultaat? Je krijgt het tegenovergestelde van wat je wil bereiken. Niet meer openheid maar minder.”

Peters-Hondelink ziet dit vaker. “Stel je voor, een manager is heel actief, en hij wil die houding overbrengen op zijn team. Want dat team… dat is juist nogal afwachtend. Dus wat doet die man? Die roept dat iedereen meer moet presteren, en zodra je een misstap zet, wrijft hij die onder je neus. Maar het gevolg is dat iedereen bang wordt om fouten te maken, en zich zo stil mogelijk houdt. De manager wil het gedrag veranderen, maar hij heeft zich niet afgevraagd hoe die dat gedrag zelf in stand houdt.”

Wat je jezelf moet afvragen

Volgens Peters-Hondelink is er een betere methode: vraag je af wat degenen tegenover je willen beschermen. “Laatst hoorde ik van een school die iets wilde veranderen aan het gedrag van de ouders. Want als die hun kinderen kwamen ophalen, deden ze dat vaak met de auto. En al die auto’s op een relatief kleine ruimte… dat leidde tot gevaarlijke situaties. Helaas, wat de schoolleiding ook probeerde, de ouders bleven de auto pakken. Waarom? Ze wilde voorkomen dat ze nat werden als het ging regenen. Daar ligt dus ook de sleutel tot de oplossing. De school zou bijvoorbeeld afdakjes kunnen plaatsen waaronder ouders kunnen wachten.”

Vraag je af wat iemand wil beschermen – het zou ook een goede strategie zijn bij de enquêtes over de toeslagenaffaire. “Let wel”, zegt Peters-Hondelink, “niemand bij de Belastingdienst had de bedoeling om mensen onterecht te beschuldigen. Sterker nog, die mensen wilden het absoluut goed doen, en ze wisten ook hoe ze dat moesten bereiken. Zo’n 10 jaar geleden speelde de Bulgarenfraude, waarbij ons sociale verzekeringssysteem op grote schaal werd misbruikt. En de conclusie van de Tweede Kamer was duidelijk: fraude moest keihard worden aangepakt. Vandaar ook de leidraad van de Belastingdienst tijdens de jaren daarna: wij beschermen het geld van de burger.”

Ongewenst gedrag

Helaas, soms is het niet duidelijk wat er precies beschermd wordt. “Ken je dat verhaal van de apen en de banaan?” vraagt Peters-Hondelink. “Er zitten 20 apen in een kooi, en die banaan hangt bovenin. Echter, zodra een van die apen die banaan wil pakken, worden alle 20 apen natgespoten. Niet verrassend dus dat geen aap dat meer in zijn hoofd haalt. En wat gebeurt er als er een nieuwkomer in de kooi arriveert? Zodra die een poging doet om de banaan te pakken, wordt hij door alle andere in elkaar geslagen.”

En dan wordt het interessant. “Die nieuwkomer neemt dat gedrag snel over”, zegt Peters-Hondelink. “Ook die zal uit alle macht verhinderen dat iemand omhoog klimt. Sterker nog, zelfs als alle apen uiteindelijk zijn vervangen, en niemand ooit is natgespoten, zelfs dan blijft de regel gehandhaafd. Die banaan, daar komen wij niet aan. Hetzelfde zie je soms in organisaties: al die formulieren die moeten worden ingevuld… Ooit waren ze vast heel nuttig, maar nu weet niemand meer waarom iedereen dit doet.”

Trots

Veel ingesleten gewoontes dus. Hoe kan iemand die doorbreken? Volgens Peters-Hondelink is het belangrijk om de nadruk te leggen op datgene waarop mensen trots zijn. “Bij de Belastingdienst is dat bijvoorbeeld: ‘Wij zijn de aller oudste en allerbelangrijkste functie van de overheid. Dus moeten we ervoor zorgen dat die ook op een rechtmatige manier wordt uitgevoerd.’ Welk gedrag hoort daar het beste bij? Hoe kun je er bijvoorbeeld voor zorgen dat medewerkers hulp vragen als ze oplopen tegen een obstakel, en niet gaan proberen om het allemaal alleen op te lossen? Door die trots aan te wakkeren. Als mensen de doelen van de organisatie onderschrijven, zullen ze ook bereid zijn om hun eigen gedrag aan te passen.”