Lang niet alle pensioenbestuurders klaar voor de open norm keuzebegeleiding onder de Wtp

De tijd dat pensioenfondsen konden volstaan met het puur informeren van deelnemers over hun pensioenmogelijkheden, is voorbij. De open norm voor keuzebegeleiding in de Wet toekomst pensioenen (Wtp) verplicht fondsen hun deelnemers aantoonbaar en adequaat te ondersteunen bij het maken van pensioenkeuzes. ‘Die omslag in denken is bij lang niet alle bestuurders volledig geland’, zegt hoogleraar Pensioencommunicatie en Keuzebegeleiding Lisa Brüggen. ‘Daardoor lopen fondsen risico op reputatieschade, juridische procedures en sancties van de toezichthouder.’

In de module Keuzebegeleiding voor Beleidsbepalers van SPO Nyenrode staat de bestuurlijke verantwoordelijkheid voor die keuzebegeleiding centraal. De wet schrijft voor dat deelnemers van pensioenfondsen goed begeleid moeten worden, maar laat het aan het bestuur om te bepalen hoe ze die begeleiding precies inrichten. Hierin ziet Brüggen als programmadocent veel kansen. “De open norm vraagt van pensioenbestuurders een duidelijke visie op hoe zij hun zorgplicht willen invullen. Ga je als fonds voor minimale ondersteuning, of kies je voor veel intensievere begeleiding, bijvoorbeeld met pensioenconsulenten of zelfs een financieel planner? Tussen die uitersten zit een heel scala aan mogelijkheden. Juist daarom horen bewuste, strategische keuzes over ondersteuning, thuis aan de bestuurstafel.”

Verbetering in communicatie

De gemaakte keuzes moeten voor de deelnemer bovendien glashelder zijn, en ook hier ziet Brüggen veel ruimte voor verbetering. “In de praktijk zie je vaak dat de informatie die mensen van hun pensioenfonds ontvangen formeel klopt, maar niet altijd makkelijk te begrijpen is.” Dit komt volgens haar doordat de begeleiding van deelnemers binnen fondsen nog vaak is versnipperd tussen juristen, actuarissen, uitvoerders en de communicatieafdeling. “Zij vertalen de regelingen naar berekeningen, processen, brieven en portalen, terwijl communicatie-experts beperkt bij het hele proces betrokken zijn.”

Brüggen stelt dat juist die versnippering vraagt om veel scherpere bestuurlijke keuzes. “Die afdelingen werken allemaal vanuit verschillende verantwoordelijkheden en perspectieven. Het gaat er niet om óf daar spanning tussen zit, maar hoe je die spanning als bestuur organiseert. Staan die disciplines echt naast elkaar om samen tot begrijpelijke én correcte communicatie te komen, of wordt communicatie uiteindelijk overvleugeld door juridische en technische overwegingen?”

Verkeerde beslissingen door vakjargon

Uit meerdere studies die Brüggen uitvoerde, blijkt keer op keer dat mensen betere pensioenkeuzes maken als ze duidelijk en toegankelijk zijn geïnformeerd. “Ingewikkeld vakjargon kan resulteren in uitstelgedrag of verkeerde beslissingen.” Als voorbeeld noemt Brüggen de uitbetaling van het ‘bedrag ineens’. “Rond de pensioendatum mogen deelnemers straks tot 10 procent van hun pensioenvermogen in één keer opnemen. Die keuze wordt in de media vaak verkocht als een kans om ‘lekker te genieten’, geïllustreerd met plaatjes van campers of exotische stranden. Maar in de praktijk betekent het óók levenslang een lager pensioen, mogelijke fiscale gevolgen en invloed op eventuele toeslagen. Als een teleurgestelde deelnemer achteraf dan aanklopt bij het fonds, is de vraag niet meer of er wel een folder is verstuurd; de toezichthouder wil weten of je als bestuur echt alles hebt gedaan om iemand door zo’n belangrijk keuzeproces te helpen.”

'Verander de rollen aan tafel’

Volgens Brüggen moet begrijpelijkheid bij keuzes met grote, onomkeerbare gevolgen voor het pensioeninkomen niet worden gezien als sluitstuk van communicatie, maar als strategisch onderdeel van de besluitvorming. “Dat heeft consequenties voor de rollen aan tafel. Ik adviseer bestuurders bijvoorbeeld om communicatiespecialisten een even sterk mandaat te geven als juristen én hen al vroeg in het proces te betrekken. Op die manier wordt begrijpelijkheid vanaf het begin meegewogen.”

Slimmer omgaan met middelen

De open norm vraagt nu om begeleiding bij het maken van keuzes. Brüggen stelt: “Een ‘goede keuze’ verschilt natuurlijk per persoon. Zaken als partnerinkomen, vermogen, levensverwachting, voorkeuren en de marktsituatie spelen allemaal mee. Deze vaak dynamische informatie heeft een fonds niet van iedere deelnemer volledig in beeld. Daarom kan keuzebegeleiding geen eenmalige toolkit zijn, maar een doorlopend proces van proberen, meten, feedback ophalen en bijsturen.”

Uit Brüggens onderzoeken blijkt duidelijk dat persoonlijke begeleiding het sterkst bijdraagt aan begrip en beter doordachte keuzes. Daarbij zijn digitale portals nodig zijn om grote groepen deelnemers schaalbaar en praktisch te bereiken. Omdat het niet mogelijk is om iedere deelnemer persoonlijk te adviseren, is goede keuzebegeleiding volgens Brüggen vooral een kwestie van slimmer omgaan met middelen. “Nu gaat vaak veel aandacht uit naar steeds geavanceerdere portals en ‘Mijn-omgevingen’. Dat is nuttig, maar niet voldoende. Bestuurders moeten die twee middelen daarom bewust naast elkaar zetten en scherp bepalen waar persoonlijk contact echt onmisbaar is, en waar digitale ondersteuning volstaat.”

Maak communicatie meetbaar

Brüggen noemt het bovendien essentieel dat fondsen de effectiviteit van hun digitale communicatie meten, en middelen vrijmaken voor A/B‑testen. “Zet bij brieven, mails en portalen steeds twee versies naast elkaar, met verschillende woorden, koppen of kleuren. Daarna kies je voor de variant waarmee aantoonbaar meer mensen inloggen of echt een keuze maken.” Uit Brüggens onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat een boodschap over het ‘veiligstellen van je pensioen’ meer mensen in beweging brengt dan de formulering ‘investeren in de toekomst’. “Zulke harde gedragsinzichten horen niet alleen op de communicatieafdeling thuis, maar juist ook aan de bestuurstafel.”

Tot slot stelt Brüggen dat wanneer keuzebegeleiding tekortschiet, dat niet zonder gevolgen blijft. “Deelnemers die later spijt krijgen van een keuze, kunnen het vertrouwen in hun fonds ter discussie stellen. Dat raakt niet alleen het draagvlak voor het pensioenstelsel, maar kan ook juridische gevolgen hebben. Bovendien kan de toezichthouder sancties uitdelen als je als fonds in gebreke bent gebleven. Uiteindelijk komt het neer op één duidelijke toets: kun je laten zien dat je er alles aan hebt gedaan om je deelnemers goed door hun pensioenkeuzes heen te helpen?”

Goed onderbouwde afwegingen

De module Keuzebegeleiding voor Beleidsbepalers helpt bestuurders met het maken van bewust goed onderbouwde afwegingen binnen dit thema. Lisa Brüggen, die het SPO Nyenrode‑programma als docent mede vormgeeft, ziet haar belangrijkste bijdrage in het vertalen van evidence‑based inzichten uit onderzoek, naar de bestuurspraktijk. Daarbij focust ze in de module op het stellen van de juiste strategische vragen over begrip, zorgplicht en de ondersteuning van deelnemers.