Van data naar deal: hoe AI de wereld van sales voorgoed verandert

AI zal de saleswereld blijvend veranderen. Dat zegt Guido Fambach, Executive Vice President Sales bij Just Eat Takeaway.com, waar ‘AI first’ het uitgangspunt is. “Mensen vragen zich vaak af of ze straks nog wel een baan hebben. Mijn antwoord luidt dan: ja, maar dat vraagt wel om aanpassingsvermogen.” 

De kern van AI is volgens Fambach niet om simpelweg bestaande processen te versnellen en te optimaliseren. “AI biedt juist de kans om het gehele businessmodel te herschrijven en uit te breiden. Hierdoor ontstaan nieuwe groeikansen en inkomstenstromen die beter verdedigbaar, repliceerbaar en hernieuwbaar zijn. Fambach legt uit dat 'AI first' de strategische basis is van Just Eat Takeaway.com. “Dat houdt in dat AI het primaire middel is om onze grootste salesuitdaging aan te pakken: de noodzaak om de operationele capaciteit snel op te schalen. Ons doel is om veel meer nieuwe partners sneller en efficiënter te kunnen aansluiten, terwijl ook bestaande partners een kwalitatief goede dienstverlening blijven ontvangen.”

AI als collega

Volgens Fambach ligt de belangrijkste oplossing in de inzet van AI-agents. Dat zijn slimme digitale assistenten die zelf stappen kunnen zetten, informatie kunnen opzoeken in bedrijfssystemen, en opdrachten kunnen uitvoeren zonder dat een mens voortdurend hoeft mee te kijken. Het zijn dus geen simpele chatbots, maar zelfstandige helpers die werk echt uit handen nemen. “Voor onze niche-partners kijken we naar volledig autonome agents die complete taken oppakken en afronden. In het middensegment ondersteunen agents het salesteam door delen van het verkoopproces over te nemen. Hierdoor hebben medewerkers meer tijd voor persoonlijk contact. In enterprise sales verschuiven we de focus naar ondersteunende agents die de salesprofessionals in staat stellen zich op relatiebeheer te concentreren en daardoor betere deals te sluiten.”

Andere focus leidt tot nieuwe incentives

Fambach legt uit dat AI een grote invloed zal hebben op het beloningssyteem (incentives). “Nu krijgen salesmedewerkers vaak een bonus wanneer zij persoonlijk een deal sluiten, maar als AI een deel van dat werk overneemt, wordt dat minder logisch. De waardering verschuift dan van het individuele resultaat naar de bijdrage aan het hele salesproces. In feite worden mensen beloond voor hun impact op de gezamenlijke workflow, niet alleen voor het sluiten van een deal.”

Masterclass AI in Sales

Fambach is een van de sprekers in de masterclass AI in Sales van Nyenrode Business Universiteit, waarin hij zijn kennis en ervaring deelt. “Gebruik AI met een doel en begin bij het begin, dat is de belangrijkste boodschap die ik de deelnemers wil meegeven. Ik wil ze helpen inzicht te krijgen in wat de inzet van AI betekent voor hun dagelijkse praktijk. Daarbij is het belangrijk dat ze nadenken over wat ze precies met AI willen bereiken en oplossen. Want als iemand dat niet helder heeft, verschaft deze zichzelf alleen maar extra werk.” Fambach legt uit dat AI bijvoorbeeld kan helpen als de salesorganisatie te weinig kwalitatieve leads heeft. “AI kan enorme hoeveelheden klantgegevens analyseren en daarmee voorspellen welke potentiële klanten het meest waarschijnlijk tot aankoop zullen overgaan. Dit maakt het salesproces efficiënter en verhoogt de kans op succesvolle deals.”

De mens blijft onmisbaar

Wie denkt dat AI het salesproces volledig overneemt, heeft het volgens Fambach mis. “Sommige taken moet je echt bewust door mensen laten doen. Denk aan de persoonlijke relatie in sales of aan governancevraagstukken. De mens heeft altijd een rol in het partnership met AI. Dus hoewel AI veel taken kan overnemen en versnellen, zijn we zeker niet onmisbaar en gaan er voldoende nieuwe kansen voor mensen ontstaan.”

Over Just Eat Takeaway.com

Just Eat Takeaway.com is een wereldwijd maaltijdbezorgingsplatform dat actief is in zestien landen en meer dan 350.000 partners bedient. Het aanbod van het platform is recentelijk uitgebreid van restaurants naar supermarkten en andere retailpartners.