“Begrijp de belevingswereld van je klant, en sluit daarbij aan”

Als accountant heb je informatie nodig van jouw klant om je werk te kunnen doen. Hoe zorg je ervoor dat je die informatie krijgt? Taalkundige Margreeth Kloppenburg en accountant Roderik Meeder geven al jaren samen de training 'Spreken met Impact' binnen de Praktijkopleiding Assurance, de laatste fase in de opleiding tot registeraccountant (RA). Hiermee scoren ze hoog: deelnemers geven de trainers gemiddeld een rapportcijfer 9. Margreeth en Roderik laten trainees ontdekken hoe je op een ontspannen én effectieve manier met je klant in gesprek kunt gaan.

Elkaar vinden in het overlappende gebied

“Als je probeert de complexiteit van jouw vakkennis volledig over te brengen, dan verzuipt de klant erin. De kunst is om, vanuit inzicht en overzicht, datgene mee te geven waar hij mee verder kan, zodat jij vervolgens jouw werk goed kunt doen”, zegt Margreeth. “De wereld van de professional, met vaktaal en beroepsregels, overlapt voor een deel met de wereld van de klant. In dat gebied moet je elkaar vinden. Begin dus met goed luisteren: wat zjjn in hun wereld de vragen, welke termen gebruiken zij in hun organisatie? Vervolgens kun je jouw vakinhoud daarop haarfijn aansluiten. Zo houd je de klant betrokken. “

Behapbaar maken   

“In een presentatie vertellen trainees vaak een heel verhaal, maar aan het einde is nog steeds onduidelijk wat voor de klant de kernboodschap is: wat moet die ermee? Dan helpt een duidelijke structuur, niet 20 bevindingen, maar drie die illustratief zijn en behapbaar voor de klant. Dat inzicht levert vaak de grootste winst op,” vervolgt ze. 

“Je moet eerst nadenken over welke boodschap je wilt laten landen. Met die kernboodschap begin je: wat de ander moet doen en waarom dat van belang is. Het brein van de klant moet actief worden. Als je daarop doorbouwt, ben je effectief in je communicatie. Dat principe geldt ook voor geschreven teksten. Als je dit eenmaal ziet, dan heb je goud in handen.”

Wat ik doe, doet ertoe

“Soms is er trouwens helemaal geen inhoudelijk belang voor de klant,” merkt Roderik op. “Dan heeft hij gewoon een ánder belang. Nog uitdagender is het voor trainees die bij de Belastingdienst werken: hun gesprekspartner moet belasting betalen. Een stevig gesprek is soms nodig. Dat vinden veel mensen spannend.”

Margreeth: “En daarom praten we ook over de legitimiteit van het handelen. De accountant treedt op vanuit een wettelijke taak. Je moet die positie wel innemen. Own your rank. Je komt binnen vanuit een stevige grondhouding: ik zit hier in een wettelijke rol, de samenleving hecht aan dit werk. Dat geeft houvast: wat ik doe, doet ertoe. Vervolgens kun je focussen op: hoe krijg ik de ander in beweging?”

Geloofwaardigheid is cruciaal

Ze grijpt regelmatig terug op de oudheid, de klassieke retorica van Quintilianus: “Die zei: ‘Als je geen oprecht en integer mens bent, kun je geen goede spreker zijn.’ Dat sluit prachtig aan bij het accountantsvak. Je eigen geloofwaardigheid als boodschapper is cruciaal.” 

Roderik: “Omdat ik die situaties zelf als accountant heb meegemaakt, kan ik in oefeningen gemakkelijk de klant spelen. Margreeth heeft veel kennis van taal, communicatiestijlen, methoden en technieken die werken. En als het vaktechnisch ingewikkeld wordt, kan ik de rode draad er weer uithalen.” Margreeth: “Jij kan zeggen: ‘Ja, zo werkt het echt in de praktijk.’”

Conflictretoriek

Een trainee kan het in de praktijk niet altijd zelf oplossen, ziet Margreeth: “Soms ligt het boven je mandaat en moet je terug naar het senior management. In de sector wordt dan vaak over ‘escaleren’ gesproken, maar die term is eigenlijk conflictretoriek. Je bedoelt: iemand met senioriteit vragen om mee te kijken. En wat een conflict wordt genoemd is meestal een hanteerbaar verschil van inzicht. Fijn begin om een goed gesprek over te voeren en zienswijzen naast elkaar te zetten.” 

Roderik: “En soms moet je als accountant bot zijn om je boodschap over te brengen. Wat ik van Margreeth heb geleerd: ‘bot’ is dan vooral jouw eigen interpretatie. De ontvanger vindt het meestal gewoon duidelijk.”

Taal is je instrument

Margreeth beschouwt taal als een instrument om te interveniëren, om regie te nemen in een gesprek: “Dat kun je op allerlei manieren doen, en dat leren we trainees aan. Professionals zijn enorm geholpen met korte, heldere zinnetjes om het gesprek te structureren en het proces te bewaken, zoals: ‘Hoe ik ernaar kijk…’, of: ‘Op basis van wat we nu weten…’. Het is effectief taalgebruik: : het haalt de angel eruit, het wint tijd, het brengt rust.” 

Ineens zie je verschuiving ontstaan

Roderik: “Onze vraag aan trainees is: wat kun jíj anders doen om een andere uitkomst te krijgen? Dat zie je meestal niet als je midden in de situatie zit. Maar in een veilige oefenomgeving probeer je verschillende varianten uit, en ineens zie je verschuiving ontstaan. Studenten merken dat ze daarna ineens wél resultaat behalen. Ze vertellen dat ze zich rustiger voelden, dat iets gelukt is. Dat is heel mooi om te zien.”