‘Goed informeren is niet hetzelfde als méér informatie verstrekken’

De Wet toekomst pensioenen (Wtp) zorgt voor nieuwe en aangescherpte verantwoordelijkheden voor pensioenprofessionals. Een belangrijk onderdeel daarbij is keuzebegeleiding: deelnemers actiever helpen hun pensioenkeuzes en de gevolgen ervan te begrijpen. Het Executive Pensions Program (EPP) van SPO Nyenrode biedt verdieping in deze en andere actuele strategische vraagstukken. Het programma verbindt pensioeninhoudelijke kennis met bestuurlijk leiderschap en behandelt uiteenlopende thema’s, waaronder deelnemerscommunicatie en het gebruik van AI.

“Welke informatie communiceer je op welke momenten, en wat kan je deelnemer ermee? Met deze kernvragen worstelen veel pensioenfondsen als het gaat om communicatie met hun deelnemers.” Dat zegt Hermien Wiselius, bestuurder bij Pensioenfonds Werk en (re)integratie (PWRI) en Pensioenfonds Horeca & Catering.

Na jaren van intensieve voorbereiding op de pensioentransitie vond Wiselius het tijd om zich verder te verdiepen in het snel veranderende pensioenlandschap. “Het EPP hielp me om mijn blik verder te verbreden, vooral omdat het strategische vraagstukken vanuit verschillende invalshoeken benadert. De inhoudelijke uitwisseling met andere deelnemers tijdens de lessen, maakte het programma voor mij extra waardevol.”

‘Eerst de kernboodschap, dan relevante achtergrondinformatie’

Voor haar afsluitende thesis onderzocht Wiselius met verschillende medestudenten hoe zeven pensioenfondsen in het nieuwe stelsel communiceren over persoonlijke pensioenvermogens. Haar aanbeveling: begin in je communicatie bij wat je deelnemers willen weten en niet bij alles wat je als fonds te vertellen hebt. “Ik pleit natuurlijk niet voor informatie achterhouden”, benadrukt Wiselius. “Maar formuleer eerst een heldere kernboodschap, onderzoek daarna of deelnemers die boodschap begrijpen en kijk vervolgens of ze meer uitleg nodig hebben. Niet de hoeveelheid beschikbare informatie, maar de relevantie voor de deelnemer, moet steeds bepalen wat je communiceert.”

‘Communicatie hoort aan de bestuurstafel’

De lessen over financieel welzijn, keuzebegeleiding en deelnemersactivatie lieten Wiselius zien dat goede communicatie begint bij bestuurlijke keuzes. “Wie bepaalt eigenlijk wat deelnemers zien, en vanuit welk perspectief? “Nu hebben actuarissen, beleggers en IT-specialisten te vaak de regie over welke informatie deelnemers ontvangen.” Het is veel effectiever als communicatiespecialisten vanaf het begin meepraten, niet pas nadat de keuzes al zijn gemaakt. Dat vraagt ook iets van hen: zij moeten de pensioenregeling volledig doorgronden om andere specialisten het nodige tegenspel te bieden.”

Binnen haar eigen bestuur pleit Wiselius daarom voor een bestuurder die deelneemt aan zowel de beleggingscommissie als de communicatiecommissie. “Zo verbind je de kennis over beleggingen met de kennis over wat deelnemers nodig hebben: de ene commissie weet hoe de resultaten tot stand komen, de andere hoe je die begrijpelijk uitlegt.”

 ‘Communicatie op maat, terwijl je bespaart op kosten’

Volgens Wiselius sluiten deelnemerscommunicatie en keuzebegeleiding idealiter precies aan op het kennisniveau van iedere deelnemer. “Maar zulk exact maatwerk kost tijd en geld. Bij kleinere fondsen zoals bij mij, met veel kleine pensioenen, telt elke euro. De colleges van Richard Wolfe, expert in mensgerichte technologie en productiviteit, en gastdocent Theo van Kessel, directeur New Pensions bijAPG, boden mij veel eyeopeners over hoe het gebruik van AI dit soort maatwerk makkelijker kan maken. Bijvoorbeeld door dezelfde informatie snel op verschillende kennisniveaus uit te leggen. Daar liggen enorme kansen: persoonlijker communiceren én tegelijk tijd en kosten besparen.”

Die kansen vragen volgens Wiselius wel om extra zorgvuldigheid. “Een fonds weet natuurlijk niet alles over een deelnemer. Je moet dus goed afwegen welk maatwerk je op basis van de beschikbare informatie kunt bieden.” Toch prikkelden voorbeelden uit andere sectoren haar verbeelding. “Ik droom inmiddels weleens van gepersonaliseerde filmpjes die je met AI maakt. Voor deelnemers die bijvoorbeeld moeite hebben met lezen, kan dat veel betekenen: niet nog méér tekst, maar informatie met beeld en geluid, precies afgestemd op hun situatie. Zover is het nog niet, maar het is goed om met zulke mogelijkheden al voor te sorteren op de toekomst.”

‘Technische vooruitgang komt met ethische grensbewaking’

Maar ook de huidige AI-mogelijkheden vragen volgens Wiselius om heldere kaders, waarbij het bestuur de regie moet houden over de informatie die deelnemers ontvangen. Edgar Karssing, hoogleraar Filosofie, Beroepsethiek en Integriteitsmanagement, belichtte tijdens zijn college de ethische vragen rond AI. Juist de combinatie met de colleges van Wolfe en Van Kessel inspireerde Wiselius: kijken naar wat technisch kan én wat verantwoord is. “Doordat ik voor onze thesis zelf met AI leerde werken, stapte ik bovendien over een drempel en ontdekte ik wat de technologie mij in de praktijk kan bieden.”

De kennis en ideeën uit het EPP inspireerden Wiselius om binnen haar eigen fondsen het gesprek over AI-beleid te voeren. “Hoeveel ruimte geven we de uitvoerder? Welke kaders stellen we als bestuur? En dan kom je weer bij dat belangrijke stuk ethiek: niet alles wat technisch kan, helpt de deelnemer. We moeten de kansen benutten, maar ook oog houden voor mensen die met digitale uitleg alleen, niet uit de voeten kunnen en liever iemand spreken. Zij moeten met vragen en zorgen bij een mens terechtkunnen. AI kan de ondersteuning versterken, maar mag persoonlijk contact niet verdringen.”

‘Inzichten worden concrete vragen’

Terugkijkend op het programma en wat ze ervan meeneemt in haar werk, ziet Wiselius de waarde van het EPP vooral in de samenhang tussen ontwikkelingen in de sector, haar eigen rol en wat deelnemers nodig hebben van hun fonds. Die bredere blik neemt ze mee naar de bestuurstafel, waar programma-inzichten uitgroeien tot concrete vragen. “Welke mogelijkheden zien we? Welke keuzes maken we? En vooral: wat hebben onze deelnemers daaraan?”

Lees hier ook het interview met Wouter Ruiter, investment manager bij Pensioenfonds DHL Nederland en Sefan Thewissen, hoogleraar hoogleraar Brede Welvaart en Pensioenenen en moderater van het EPP-programma.