“De mensen aan de andere kant van de tafel zijn steeds anders,” zegt Steffan Wentink, “Dat vraagt om stijlflexibiliteit: hoe je omgaat met klanten aanpassen naar hun wensen en behoeften. Iedere accountant heeft daarmee te maken. Daarom is deze training voor alle accountants relevant, of ze nu bij grote of kleine klanten aan het werk zijn.”
De driedaagse training Customer Relationship van Nyenrode Business Universiteit is bedoeld voor trainees die de Praktijkopleiding Assurance volgen, op weg naar de titel registeraccountant. De volgende editie gaat 16 september van start. Steffan geeft de training samen met Ronald de Jong. Ze vertellen over de opzet van de training en wat ze de deelnemers meegeven.
Met elkaar in gesprek
Ze vullen elkaar mooi aan: Ronald brengt decennia ervaring in de accountantspraktijk mee en is nu algemeen directeur bij Bentacera. Steffan werkt 17 jaar bij Kreston Lentink Audit en is in 2018 afgestudeerd als registeraccountant. Hij staat zodoende nog dichter bij de theorie en bij de ervaringswereld van studenten. Ze leerden elkaar kennen op conferenties en hadden direct een klik, maar zijn het niet altijd met elkaar eens. Steffan: “Dan ga je daarover met elkaar in gesprek. Zo gaan we met elkaar om en ook met de klant. Dat willen we delen met de trainees.”
Hoe je het brengt maakt of je gelijk krijgt
Het stereotype beeld van de accountant als ‘vooral goed met cijfers’ klopt niet, zegt Ronald: “Iemand die daar heel goed is, maar geen contact kan maken, die heeft het zwaar. Ook al heb je gelijk, dan kun je dat nog op verschillende manieren zeggen. Wat wil je ermee bereiken? Wil je jouw eigen gelijk krijgen? Of wil je dat die klant zich verbetert?” Steffan: “Hoe je het brengt maakt of je gelijk krijgt. We proberen studenten mee te nemen in die denkwijze. Daardoor kun je niet alleen je controles nog beter uitvoeren, maar doe je dat ook op een plezierige manier.”
Het belang van goed luisteren
Ronald: “De klant heeft redenen om niet te doen wat je zegt. Dan ga ik op zoek: zit er ergens verbinding? Als je het afpelt kun je vaak tot oplossingen komen binnen de regelgeving, die aansluiten bij wat de klant wil.” Steffan: “Probeer een aantal stappen vooruit te denken: welke reactie verwacht je, en hoe kan je daarop reageren? Dat vraagt inlevingsvermogen, goede vragen stellen en minstens zo belangrijk: heel goed luisteren. Luisteren is van groot belang in de communicatie met klanten.”
Waarom is het lastig?
“Elke dag begint met 1 uur theorie”, vervolgt hij, “Daarbij komen al veel vragen naar voren, dan vul je alweer aan met praktijkvraagtukken. De rest van de dag bespreken we voorbeelden. De deelnemers komen zelf met veel situaties uit hun praktijk. We vragen dan: wat heb je toen gedaan? Waarom is het lastig? De groep denkt mee. Iedereen heeft baat bij een voorbeeld omdat iedereen zich er wel in kan herkennen.”
Onderzoek en regelgeving vertalen naar de praktijk
Hoogleraar Niels van Nieuw Amerongen heeft het initiatief genomen voor deze training en doet veel onderzoek op het gebied van relatiemanagement, vertelt Steffan: “We gaan in op die onderzoeken en vertalen die naar de praktijk. Dag 1 gaat over het opbouwen van de relatie, elkaar leren kennen. Op dag 2 praten we over het verdiepen van de relatie en over integriteit. Thema van dag 3 is de onafhankelijkheidsproblematiek waarin je terecht kan komen in een langdurige klantrelatie. De regelgeving daarover behandelen we ook weer in relatie tot de praktijk.” In de tijd tussen de trainingsdagen kunnen de deelnemers uitproberen wat ze hebben geleerd.
Andere visies
In hoeverre bespreken trainees deze onderwerpen ook op kantoor? Steffan: “Op je kantoor is het aantal andere visies of gedachtes beperkt. Collega’s kennen de klant en hebben misschien hun vooroordelen. In de training praat je met trainees die binnen andere organisaties op vergelijkbaar niveau acteren. En wij hebben als trainers ook onze eigen visie, dat kan wel echt een andere zijn dan ze op kantoor bespreken.” Ronald: “Hier kan je even achterover zitten, verdieping aanbrengen, stilstaan. Zonder de druk die er op kantoor wel is.”
Een frisse kijk
Wat halen ze zelf uit het geven van deze training? Steffan: “Het leuke is dat we die vraag ook kregen van de deelnemers vorig jaar. Daaruit bleek de openheid en interactie binnen de groep. Ik word er enthousiast van als we mensen verder kunnen helpen door praktijkervaringen te delen en over te brengen wat de theoretische gedachte erachter is. Daarnaast stellen de trainees ons ook vragen over onze eigen praktijkvoorbeelden: dat geeft een frisse kijk op je eigen aanpak.” Ronald: “Ik ben zelf nog steeds aan het leren, dat is het mooiste wat er is.”
Tags
Gerelateerde opleidingen
-
ZZP in de Audit
Startdatum: 10 juni 2025Taal:- Nederlands
Locatie:- Breukelen
Als zelfstandig auditor heb je ervoor gekozen om je carrière als ZZP’er voort te zetten, met de ambitie om de opleiding tot registeraccountant af te ronden. Het is voor deze groeiende groep professionals steeds belangrijker om de juiste handvatten te krijgen om optimaal te kunnen presteren binnen deze constructie.
Bekijk opleiding -
Leiderschap in Teams | P.O. Assurance
Startdatum: 3 juni 2025Taal:- Nederlands
Locatie:- Breukelen
In deze workshop krijg je door een mix van theorie, business games, eigen cases en reflectie op de praktijk meer inzicht in teamlidmaatschap en groepsdynamiek.
Bekijk opleiding -
Navigatie en Oriëntatie Praktijkopleiding| P.O. Assurance
Startdatum: 28 januariTaal:- Nederlands
Locatie:- Breukelen
Deze training gaat precies over die twee onderwerpen: Oriëntatie (de nulmeting: bepaling van je huidige positie, waar ben ik) en Navigatie (het persoonlijk ontwikkelplan: waar wil ik mezelf naartoe ontwikkelen).
Bekijk opleiding -
Customer Relationship | P.O. Assurance
Startdatum: 5 maart 2025Taal:- Nederlands
Locatie:- Breukelen
Customer Relationship: het opbouwen en onderhouden van impactvolle klantrelaties is cruciaal in het accountantsberoep. Als accountant gaat jouw rol vaak verder dan alleen het controleren van de jaarrekening. De klant ziet jou als advisor en wil ook ontzorgd worden. Je bouwt een langdurige en vertrouwde relatie met elkaar op. Het balanceren tussen het opbouwen van vertrouwen en onafhankelijkheid is vaak dé grote uitdaging.
Bekijk opleiding -
Stagebureau | P.O. Assurance
Startdatum: Niet bekendTaal:- Nederlands
Locatie:- Breukelen
Ontdek het Nyenrode Stagebureau (formeel erkend door de NBA): de totale organisatie van de Praktijkopleiding Assurance voor trainees die hun praktijkopleiding bij Nyenrode volgen.
Bekijk opleiding